Lomalta paluu – mistä löytyisi loputon into?

Syksy. Koulut alkoivat ja vanhemmat palailivat lomilta. Lomalle jäädessä alkoi itsellä olla puhti pois ja pää tyhjä. Nyt on jo kädet täynnä tuntemattomuuteen johtavia punaisia langanpäitä ja ihmettelen mistä narusta pitäisi ensin nykäistä.

Kesällä oli jotenkin helpompaa auttaa 7 -vuotiasta kirjoittamaan kesävihkoon kesän tilannekuvauksia.

”Tein jalkapallopelissä 2 maalia. Toinen oli puskumaali”…”Sitten mentiin Särkänniemeen. Olin kahdessa uudessa laitteessa”…”Sitten oli juhannus. Oltiin katsomassa kokkoa”…”Sitten käytiin uimassa.”

Omaa kesävihkoani en nyt ala kokonaan avaamaan, mutta muutama mieleen jäänyt huippuhetki vaatii tulla kerrotuksi. Kesäretkillä tulee havainnoiduksi erilaisia palveluprosesseja ja toimijoita – on aikaa istuskella katukahvilassa, puiston penkillä tai välillä iskeä tapahtuman keskipisteeseen ja haistella tunnelmaa.

Havainnoista muodostuu keskeneräisiä ajatuksia, jotka jäävät tutkijalle korvamadon tapaan pyörimään päähän.

Ensimmäinen mieleen palautuva oppi liittyi strategioihin. Samaa palvelua/tuotetta voidaan tarjota hyvin erilaisen strategian mukaisesti. Alkukesästä kävin tutustumassa Hernesaaren tarjontaan. Hämmästelin silmiinpistävää eroa miljoonainvestoinnin sekä lauta- ja pressurakennelman välillä. Molemmissa voi juoda, syödä ja saunoa.

Mieleen palautui taannoinen pohdiskelumme erilaisista tietointensiivisyysprofiileista. Samaa tuotetta tai palvelua voi tarjota hyvin erilaisella resurssipohjalla ja toimintamallilla.

Erityisesti tietoresurssien tapauksessa hyödyntämisstrategiat voivat olla hyvinkin erilaisia. Yksi tuotteistaa, toinen räätälöi.

Siinä missä yksi yritys panostaa fyysisiin puitteisiin, kilpailija tuottaa saman asiakaskokemuksen minimi-investoinnilla. Vai onko palvelu (tuotos) sittenkään sama? Entäpä asiakaskokemus (vaikutus)? Pitänee kysyä asiakkaalta, jotain kaikille.

Strategia on tärkeää tiedostaa ja kommunikoida työntekijöille, jotta toiminta on linjakasta läpi palvelun. Se on sitä palveluiden johtamista.

Toinen, ehkä vielä pysäyttävämpi pohdinta mieleeni syöpyi Hämeenlinnassa. Festareilla ihastelin huippuartistien paloa omaan tekemiseensä.

Erityisesti alkuiltapäivästä melko tyhjälle festarikentälle esiintyneet artistit pistivät miettimään sitä, millä uskomattomalla intohimolla ja sykkeellä tekemiseen paneudutaan.

Monta kertaa viikossa tai jopa saman illan aikana, ympäri Suomen niemen, kajahtaa aina yhtä kovalla intensiteetillä: ”Siks me lähdetää voitolla yöhön…”, ”Who let the dogs out, koirat takas häkkiin…” tai ”Kuka muu muka…”.

Kerta kaikkiaan hämmästyttävää, ja jollain tavalla ihailtavaa, vaikka musasta sinänsä ei ihan täysin pitäisikään.

Tästä intensiteetistä ja vilpittömyydestä asiakkaat palkitsevat. Vastinetta rahalle. Asiakkaat laulavat mukana ja fanittavat. Kuten niin usein todettu, palvelukokemus on vuorovaikutusta.

Tätä intohimoa olisi mahtavaa nähdä muuallakin. Mutta miten? Mistä sama polte tekemiseen saataisiin syttymään kaikessa palvelutuotannossa? Oletko sinä liekeissä omasta tekemisestäsi? Saatko asiakkaasi tulemaan uudelleen, laulamaan kanssasi samaa värssyä uudelleen ja uudelleen?

Tietotyön tuottavuuskeskusteluissa korostuu yhtenä keskeisimpänä tuottavuusajurina työn mielekkyys. Tästä kait on viime kädessä kyse. Kun työ on mielekästä, alkaa sitä intohimoakin löytyä. Arjessa kaikki tehtävät eivät toki sykähdytä samalla tavalla, mutta kun iso kuva on selkeä, jaksaa sitä painia niiden ikävämpienkin tehtävien kanssa.

Mukavaa syksyä ja työn iloa kaikille!

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s