Arvoa palvelutuotannon mittareista

Paljon tulee vielä koulutus- ja esiintymisreissulla vastaan organisaatioita, jotka kamppailevat palvelutuotannon mittaamiseen liittyvien haasteiden kanssa. Organisaatioita, jotka eivät ole kuulleet kirjoittamastamme “Arvoa palvelutuotannon mittareista” -kirjasesta.

Niinpä ajattelin muistutella ilmaisesta opuksesta, joka voi auttaa juuri teidän mittausongelmien ratkaisemisessa. Tänä vuonna mittaamisen ympärillä käymieni keskusteluiden pohjalta uskon, että kirjanen voi auttaa montaa organisaatiota jäsentämään mittaamisesta uudella tavalla. Alla oppaan alkusanat johdatteluna teemaan. Tekstin lopusta löytyy linkki pdf-tiedostoon.

********************************

Tämän oppaan taustalla on ajatus mittaamisesta johtamisen välineenä. Mittaamisella ei ole itseisarvoa, vaan sen tulee luoda hyötyjä johdolle, henkilöstölle, asiakkaille tai yleisemmin toiminnan kehittämiseen.

Opas on syntynyt kahdesta käytännön tarpeesta. Ensinnäkin, huomattava osa suorituskyvyn mittaamisen kirjallisuutta pohjautuu edelleen teollisuustuotantolähtöiseen ajatteluun. Yhteiskunnassa, jossa jo noin 70 % työpaikoista ja jopa 90 % työtehtävistä liittyy palveluihin, tarvitaan kuitenkin kipeästi erityisesti palvelutuotannon mittaamiseen keskittyviä johtamismalleja ja mittareita. Toinen lähtökohta oppaalle on se, että valtaosa palveluiden mittaamista käsittelevästä kirjallisuudesta puhuu asian haastavuudesta. Tässä oppaassa tähdätään ratkaisuihin, jotka luovat arvoa johtamiseen ja toiminnan kehittämiseen.

Tämän oppaan avulla voit päivittää mittaamiskäytäntösi palvelutuotannon suoristuskyvyn arvioimiseksi. Opas kiteyttää useiden kehittämishankkeiden kokemuksia palveluiden mittaamisesta. Lähtökohtana on, että toimivat mittarit tarjoavat palveluiden kehittäjille ja johtajille tehokkaan ja käyttökelpoisen informaation lähteen.

Opas on tarkoitettu palvelualoilla toimiville johtajille, esimiehille ja asiantuntijoille, joiden vastuulla on seuranta- ja johtamisjärjestelmien käyttö ja kehittäminen. Mittaaminen ei ole ainoastaan talous- tai tietojärjestelmäasiantuntijoiden asia, vaan se on yhtä tärkeää esimerkiksi henkilöstöpäällikölle, laatupäällikölle, myyntipäällikölle kuin toimitusjohtajallekin.

Opas pohjautuu Tekes rahoitteisen ”Innovatiiviset palvelutuotannon mittarit” -hankkeen kehittämiskokemuksiin erilaisissa palveluympäristöissä. Hankkeen lähtökohtana oli havainto palvelualan mittaamisosaamisen jäsentymättömyydestä. Aiheesta on vaikea saada kokonaiskuvaa.

Hankkeen tavoitteena oli ymmärtää monipuolisesti palvelutuotannon mittaamisen tilaa ja kehittää mittausratkaisuja.

Hanke oli osa työmarkkinajärjestöjen Tuottavuuden pyöreän pöydän Palje-ohjelmaa ja sen toteuttivat 1.1.2012–31.12.2013 Tampereen teknillisen yliopiston (TTY) Suorituskyvyn johtamisen tutkimusryhmän ja Lappeenrannan teknillisen yliopiston (LUT) Lahti School of Innovationin tutkijat.

Kohdeorganisaatiot osallistuivat hankkeen rahoittamiseen ja tarjosivat opettavaisia kehityskohteita, kiitos tästä.

Hanke käynnistyi haastattelututkimuksella, jossa selvitettiin mittaamisen tilaa, haasteita ja hyviä käytäntöjä yhteensä noin 25 palveluorganisaatiossa. Tämän jälkeen edettiin kehittämään mittaamista 10 palveluympäristössä. Mukana oli asiantuntijapalveluita, teollisuuden palveluita ja julkisia palveluita. Osa organisaatioista on esillä tämän oppaan loppupuolella kuvattavissa mittausratkaisuissa. Hankkeen eri vaiheissa kerättyjä kommentteja on hyödynnetty elävöittämään kerrontaa. Opas on luettavuuden parantamiseksi kirjoitettu ilman lähdeviittauksia.

Ole rohkeasti yhteydessä kirjoittajiin, Googlaa yhteystietoja tai pyydä niitä minulta. Voit kysyä lisämateriaaleja, koulutuksia tai tukea kehittämiseen.

Jääskeläinen, A., Laihonen, H., Lönnqvist, A., Pekkola, S. Sillanpää, V. ja Ukko, J. (2013) Arvoa palvelutuotannon mittareista. Juvenes Print. Tampere.

 

 

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s