Palvelujärjestelmän tiedonhallinta

Palvelujärjestelmällä tarkoitetaan kaikkia niitä resursseja ja toimintoja, jotka yhdessä laadittujen toimintatapojen mukaisesti edistävät palvelemansa asiakaskunnan tarpeita. Käytännössä on siis kyse toimijajoukosta, jotka ottavat osaa onnistuneen palvelun tuottamiseen.

Toiminnan sujuvuuden ja saumattomuuden kannalta toimijoiden välinen tiedonkulku on keskeisessä asemassa. Tietovirta-käsite konkretisoi hyvin niitä tiedonsiirron ja vuorovaikutuksen ilmentymiä, joiden avulla tarkasteltava yksikkö, esimerkiksi yksilö, ryhmä tai organisaatio, siirtää tietoa toiselle yksikölle.

Tietovirta-käsite korostaa mukavasti tiedon dynaamisuutta – jatkuvaa liikettä ja kehitystä. Tietoa kartutetaan, hyödynnetään ja siitä luodaan arvoa tietovirtojen välityksellä.

Tietovirtoja analysoitaessa huomio keskittyy siihen, kuka tietoa välittää ja kenelle. Oleellista on myös se, missä yhteydessä ja minkälaisen kanavan välityksellä tieto liikkuu. Tiedonsiirron onnistumisen kannalta myös sisällöllä on keskeinen merkitys – joku tieto kiinnostaa enemmän kuin toinen.

Palvelujärjestelmissä huomio kiinnittyy helposti palveluprosessin mukanaan kuljettamaan tietoon (esim. hoitotieto terveydenhuollon palveluprosessissa tai asiakastieto tuotteen tilausprosessissa). Monessa tapauksessa huomio onkin ollut vahvasti tätä operatiivista tietoprossia tukevien ja sujuvoittavien tietojärjestelmäratkaisujen kehittämisessä.

Tietojohtamisessa on kuitenkin kyse myös laajemmin tiedon hyödynnettävyydessä. Tähän on viime vuosina kiinnitetty kasvavaa huomiota. On alettu puhua tiedolla johtamisesta.

Kehitettäessä tietojohtamisen ratkaisuja erityisesti palvelujärjestelmien tarpeisiin on syytä muistaa, että samaa tietoa hyödynnetään monella tasolla:

  1. Operatiivisen toiminnan tietovirrat. Tällä tasolla haasteena on palveluprosesseihin liittyvän tiedon tehokas kerääminen, siirtäminen ja hyödyntäminen. Monituottajamallit ja palvelutuotannon horisontaalinen integraatio lisäävät vaatimusta organisaatiorajat ylittävälle tiedonsiirrolle. Oman haasteensa tällä portaalla luo myös ammattiryhmien välinen vuorovaikutus.
  2. Operatiivisen johtamisen tietovirrat. Toiminnasta kerättävän informaation hyödyntäminen päätöksenteossa tarjoaa runsaasti mahdollisuuksia, joita ei ole vielä täysin kyetty hyödyntämään.
  3. Strategisen johtamisen tietovirrat. Tällä tasolla on kyse edellisillä portailla kerättävän prosessitiedon yhdistämisestä tietoon kysynnästä, käytettävissä olevista resursseista ja organisaation suunnasta. Yksittäisten palveluoperaatioiden johtamistehtävien lisäksi tiedon laajempi hyödyntäminen päätöksenteossa ja erityisesti sen valmistelussa on keskeistä sekä tehokkuuden että vaikuttavuuden näkökulmasta.
  4. Organisaatiorajat ylittävät tietovirrat. Verkoston johtaminen edellyttää organisaatiorajapinnat ylittäviä tietovirtoja. Ohjauksen vuorovaikutteisuuden tulisi näkyä verkoston toimijoiden aktiivisena osallistumisena suunnitteluun ja päätösten valmistelutyöhön. Verkoston tietoresurssien hyödyntämisessä on kuitenkin vielä paljon tehtävää.

Mainitut tasot ovat luonnollisesti limittäisiä, ne tukevat ja täydentävät toisiaan. Tarkastelutasojen ei ole tarkoitus olla tyhjentävä esitys, mutta jaottelu auttaa jäsentämään tietovirtoja ja samalla tiedolla johtamisen kokonaisuutta.

Perusviestinä on se, että palvelujärjestelmän tuloksellisuutta kehitettäessä tulee huomioida palveluprosessien muodostama kokonaisuus. Luokittelun avulla on helppo myös asemoida kehityshankkeet ja vastuut. Yksinkertaisimmillaan jaottelu auttaa hahmottamaan tiedolla johtamiseen liittyvän keskustelun laajuuden ja monimuotoisuuden.

Palvelujärjestelmän tiedonhallinnan haasteita ei kyetä ratkaisemaan pelkästään teknisillä ratkaisuilla, vaan on mietittävä myös sitä, mitä pitäisi tehdä ja miten. Toimijoita yhdistävien tietovirtojen kehittäminen on keskeinen tekijä myös käynnissä olevien palvelu- ja rakenneuudistusten yhteydessä.

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s