Unohda asiakaskokemus – mittaa onnistumista

Artikkeli julkaistu alunperin: Talouselämä (33/2012).

Kirjoittajat: Harri Laihonen, Aki Jääskeläinen ja Antti Lönnqvist

Asiakaskokemuksen ylikorostaminen voi johtaa muiden tärkeiden asioiden unohtamiseen.

Innostus asiakaskokemukseen perustuu muutamiin hyviin esimerkkeihin. Esimerkiksi Applen tuotteiden ja palveluiden on kehuttu erottuvan ylivertaisen asiakaskokemuksen avulla. Jos näin on, pitäisikö muissakin organisaatioissa ottaa juuri asiakaskokemus keskeiseksi kehityskohteeksi?

Pohjimmiltaan asiakaskokemus viittaa varsin perinteiseen tuotantopainotteiseen ajatteluun: kysytään asiakkaalta, mitä mieltä hän on yrityksestä tai sen palveluista. Tässä ajattelussa asiakkaan aktiivinen rooli palvelutapahtumassa unohtuu. Ei esimerkiksi ole Aurinkomatkojen tai Finnairin vika, jos asiakas myöhästyy lomamatkaltaan.

Onnistunut palvelu vaatii asiakkaalta panostusta – läsnäoloa, tekemistä tai päätöksiä. Asiakkaan rooli on merkittävä. Siksi myös palveluiden johtamisen huomio tulee siirtää asiakkaaseen – ei vain asiakkaan mielipiteisiin tai kokemukseen, vaan asiakkaan tekemiseen. Mitä asiakas on tehnyt palvelun onnistumiseksi?

Onnistumiseen vaikuttaa myös se, mitä tapahtuu palvelutapahtuman jälkeen. Jos personal trainerin asiakas palaa pian takaisin epäterveellisiin elämäntapoihin, ei palvelu tuota toivottua vaikutusta. Onnistumisen arviointi ja palvelun kehittäminen tulee siis ulottaa asiakkaan arkeen, palvelutapahtuman jälkeiseen aikaan.

Palvelutuotannon onnistumisen mittaamisesta on monia hyviä esimerkkejä. Julkisissa palveluissa esimerkiksi Tampereen kaupungin hyvinvointineuvola ja geriatrinen poliklinikka huomioivat perinteisten mittareiden lisäksi asiakkaan hyvinvoinnissa tapahtuvia muutoksia. Helsingin pelastuslaitoksen mittarit huomioivat ennaltaehkäisevän työn onnistumisen. Sitä saat mitä mittaat.

Finpro on alkanut mitata kansainvälistymispalveluidensa vaikuttavuutta yhdessä asiakkaan kanssa rakennetuilla mittareilla. Myös tavoitearvot asetetaan yhdessä. Orfer puolestaan kysyy asiakkaalta, mitkä tekijät luovat heille arvoa. Näissä asioissa onnistumista mitataan.

Hyvä asiakaskokemus on palvelun onnistumisen keskeinen osa-alue, mutta lisäksi on pystyttävä osoittamaan, että palvelu on paitsi tehokkaasti tuotettua ja laadukasta niin myös vaikuttavaa. On myös varmistuttava siitä, että asiakas osallistuu ja tukee palvelun onnistumista.

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s